Ο Διευθύνων Σύμβουλος της Airbnb, Μπράιαν Τσέσκι, παραδέχεται ότι οι πρόσφατες βελτιώσεις της Airbnb είναι απλώς “μπαλώματα” στα θεμέλιά της, καθώς αγωνίζεται με ζητήματα όπως η ασυνεπής εξυπηρέτηση και τα μειωμένα περιθώρια κέρδους. Ο Διευθύνων Σύμβουλος της Airbnb… δεν πέρασε εύκολα το 2023. Πρώτα υπήρξε η φρενίτιδα “Airbnbust” τον Μάρτιο, κατά την οποία οι οικοδεσπότες πήραν τα όπλα στο Twitter (τώρα X) σχετικά με τη συρρίκνωση των περιθωρίων κέρδους και μια πιθανή φούσκα βραχυπρόθεσμης ενοικίασης. Στη συνέχεια, η ανταγωνιστική Vrbo κέρδισε την Airbnb σε ένα χαρακτηριστικό που οι πελάτες ζητούσαν εδώ και καιρό με ένα πρόγραμμα επιβράβευσης. Και τον Σεπτέμβριο, η πόλη της Νέας Υόρκης έκανε πολύ αυστηρότερους τους κανόνες της για τις βραχυπρόθεσμες ενοικιάσεις, σχεδόν αποσπώντας την Airbnb από μια αγορά που τις πρώτες μέρες αντιπροσώπευε περίπου το 80% της επιχείρησης.
Στα μέσα Σεπτεμβρίου, όταν κυκλοφόρησαν κάποιες βελτιώσεις ιστότοπου, φαινόταν ότι ο Chesky είχε βρεθεί σε ένα Catch-22, παγιδευμένος ανάμεσα στις αντικρουόμενες απαιτήσεις των φιλοξενούμενων και των οικοδεσποτών. Κορυφαίος μεταξύ αυτών: Οι επισκέπτες θέλουν να ξοδέψουν λιγότερα χρήματα και να τους εγγυηθούν ένα καλύτερο προϊόν, ενώ οι οικοδεσπότες ανησυχούν για πιθανές μειώσεις στις κρατήσεις και τα αποτελέσματα τους. Οι νέες βελτιώσεις είναι σταδιακές και έχουν σχεδιαστεί σε μεγάλο βαθμό για να ωφελήσουν τους επισκέπτες. Περιστρέφονται γύρω από πέντε κοινά σημεία, από την οικονομική προσιτότητα μέχρι την εξυπηρέτηση πελατών. Από την πλευρά του κόστους, η υπόσχεση είναι να δείξουμε στους καταναλωτές τις συνολικές τιμές ανά καταχώριση—συμπεριλαμβανομένων των διαφανών και χαμηλότερων τελών καθαρισμού—παρέχοντας στους οικοδεσπότες πληροφορίες που διασφαλίζουν ανταγωνιστικές τιμές. Επιπλέον, ένα νέο σύστημα επαλήθευσης καταχώρισης μειώνει τις κλήσεις προς την εξυπηρέτηση πελατών, εντοπίζοντας και αφαιρώντας ψεύτικες καταχωρίσεις, ενώ η αναζήτηση βελτιώθηκε με νέα φίλτρα για κρεβάτια king-size και σπίτια φιλικά προς τα κατοικίδια.
Ο Τσέσκι, ο οποίος συνίδρυσε την εταιρεία το 2008, ήταν επιρρεπής όλα αυτά τα χρόνια στο να διαφημίζει μικρές ενημερώσεις ως κύρια χαρακτηριστικά. Αλλά ο Διευθύνων Σύμβουλος σε πρόσφατη συνέντευξή του ήταν προσγειωμένος και ρεαλιστής, ομολογώντας ότι οι τελευταίες βελτιώσεις είναι, στην πραγματικότητα, μπαλώματα σε βαθιές ρωγμές στα θεμέλια της Airbnb .”Πρέπει να τακτοποιήσουμε το σπίτι μας”, λέει. “Πρέπει να βεβαιωθούμε ότι οι καταχωρήσεις είναι εξαιρετικές, παρέχουμε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών και είμαστε οικονομικά προσιτοί. Και έχω πει στην ομάδα μας ότι μπορούμε να επιστρέψουμε για τη δημιουργία νέων και συναρπαστικών πραγμάτων μόλις φτιάξουμε αυτή τη βάση».
Ακολουθούν αποσπάσματα από τη συνέντευξη με τον ιδρυτή της Airbnb, που κυμαίνονται από τις φιλοδοξίες του για τεχνητή νοημοσύνη έως το μέλλον της εταιρείας στη Νέα Υόρκη — και πώς σχεδιάζει να ξαναχτίσει την πλατφόρμα.
Η Airbnb δεν έχει ακόμη καταγράψει τις βασικές πτυχές της υπηρεσίας της.
Αν δεν είχατε εσείς την εμπειρία, πιθανότατα θα έχετε ακούσει τις ιστορίες τρόμου: Κάποιος εμφανίζεται στο Airbnb του και διαπιστώνει ότι η πισίνα είναι γεμάτη φύκια. Η ζέστη δεν λειτουργεί. Ή μια κράτηση ακυρώνεται την τελευταία στιγμή αφήνοντας τους ταξιδιώτες χωρίς χώρο διαμονής. Η συνέπεια και η αξιοπιστία έχουν γίνει μια τεράστια αχίλλειος πτέρνα για την Airbnb, ένα ζήτημα που ο Chesky έχει εδώ και καιρό περιγράψει ως μια διαχειριστική κρίση που απαιτεί να βρει λύση γύρω από εκατομμύρια οικοδεσπότες σε εκατοντάδες χιλιάδες τοποθεσίες – και όχι να τους αφαιρέσει την ατομικότητά τους.«Το σύστημά μας», λέει ο Chesky – αναφερόμενος στην ανατρεπτική τεχνολογική πλατφόρμα όπου οι «περιπετειώδεις ταξιδιώτες» μπορούσαν να αγοράσουν και να πουλήσουν προϊόντα (σε αυτήν την περίπτωση, δωμάτια ή σπίτια), να επεξεργαστούν ασφαλείς πληρωμές και να αφήσουν κριτικές – «σχεδιάστηκε για μια πολύ μικρότερη εταιρεία που μεγάλωσε απροσδόκητα».
«Για να χρησιμοποιήσουμε μια ακριβή μεταφορά, είναι σαν να μην χτίσαμε ποτέ πλήρως τα θεμέλια. Όπως, είχαμε ένα σπίτι και είχε τέσσερις πυλώνες όταν έπρεπε να έχουμε 10».
Πέρα από τα μαθηματικά, υπάρχουν τρεις βασικοί άξονες που ο Τσέσκι λέει ότι θα συνθέτουν “μια πραγματικά εξαιρετική υπηρεσία”: προσιτές τιμές, αξιοπιστία και σωστή υποστήριξη πελατών όταν τα πράγματα πάνε στραβά. Αλλά η μετασκευή ενός μεγάλου σπιτιού δεν είναι εύκολη. “Όσο μεγαλύτερος είσαι, τόσο περισσότερη προσπάθεια χρειάζεται για να αυξηθεί η ποιότητα», λέει ο Τσέσκι. «Και σε αυτό είμαστε πραγματικά επικεντρωμένοι». Η μείωση των τιμών δεν αποτελεί υποχρέωση για τους οικοδεσπότες. Είναι το ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα.
Οι καταναλωτές έχουν δείξει μια διαρκή προθυμία να ξοδεύουν στα ταξίδια, λέει ο Τσέσκι – αλλά υπάρχει όριο σε αυτό. “Πολλοί άνθρωποι εισήχθησαν στην υπηρεσία μας από την άποψη των τιμών”, λέει. Και παραμένει βασικός μοχλός των επιχειρήσεων. “Όσο πιο προσιτές είναι οι οικοδεσπότες, τόσο περισσότερες κρατήσεις έχουμε.”
Ο Τσέσκι προσπαθεί να παρακινήσει οικοδεσπότες που επιδιώκουν τα κέρδη, να μειώσουν τα περιθώρια κέρδους τους, πράγμα που από μόνο του είναι δύσκολο.
Αλλά η προσιτή τιμή πρέπει να είναι ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, ειδικά σε αγορές που έχουν το πλεονέκτημα τα ξενοδοχεία. «Θέλουμε να κινηθούν οι τιμές και να είμαστε πιο ανταγωνιστικοί έναντι των ξενοδοχείων—αυτό είναι πραγματικά σημαντικό», ισχυρίζεται, προσθέτοντας ότι οι τιμές των ξενοδοχείων αυξήθηκαν κατά 10% τον τελευταίο χρόνο, αλλά ότι οι τιμές για τα Airbnbs ενός υπνοδωματίου μειώθηκαν 1 %. “Όταν οι οικοδεσπότες μας παρέχουν καλύτερες προσφορές, τείνουν να βγάζουν περισσότερα χρήματα.” Προτείνει ότι η λύση είναι να δίνουμε στους οικοδεσπότες δυναμικές πληροφορίες τιμολόγησης. «Δίνουμε προς το παρόν εργαλεία στους οικοδεσπότες για να συγκρίνουν τις τιμές των καταχωρίσεών τους με άλλες στη γειτονιά τους—και ενώ δεν έχουμε ακόμη σύγκριση ξενοδοχείων, τους ενθαρρύνουμε να κοιτάξουν τις τιμές για ξενοδοχεία στην περιοχή τους έτσι έχουν μια αίσθηση του τι παίρνουν οι ταξιδιώτες σε άλλες πλατφόρμες», λέει ο Τσέσκι..
Η τεχνητή νοημοσύνη είναι το κλειδί για τον ποιοτικό έλεγχο
Ενώ πολλές εταιρείες χρησιμοποιούν γενετική τεχνητή νοημοσύνη για να τροφοδοτήσουν τα chatbot εξυπηρέτησης πελατών, η Airbnb εφαρμόζει την τεχνολογία για λόγους ποιοτικού ελέγχου.
“Το AI είναι η πρώτη γραμμή άμυνας που χρησιμοποιούμε για την επαλήθευση καταχωρίσεων”, λέει ο Τσέσκι και ότι για κάθε καταχώριση, ζητείται από τους οικοδεσπότες να υποβάλουν εσωτερικές και εξωτερικές φωτογραφίες—αυτές τοποθετούνται σε ένα σύστημα που χρησιμοποιεί τεχνολογία υπολογιστικής όρασης για να “διαβάσει” τις φωτογραφίες και να τις αντιστοιχίσει με άλλες βάσεις δεδομένων για να δημιουργήσει μια βαθμολογία εμπιστοσύνης. Εάν οι φωτογραφίες δεν ταιριάζουν με το εξωτερικό του σπιτιού στην ίδια διεύθυνση στο Google Earth (ή παρόμοιες υπηρεσίες δορυφορικής απεικόνισης), για παράδειγμα, η βαθμολογία θα να είναι χαμηλότερη και η καταχώριση θα υποβληθεί για ανθρώπινη εξέταση. Η εκκαθάριση ψεύτικων καταχωρίσεων θα βοηθήσει στην αναχαίτιση ορισμένων από τις πιο δύσκολες καταστάσεις εξυπηρέτησης πελατών του ιστότοπου, οι οποίες συμβαίνουν όταν ένας επισκέπτης εμφανίζεται σε μια διεύθυνση όπου στην πραγματικότητα δεν υπάρχει ακίνητο βραχυπρόθεσμης ενοικίασης.
Η τεχνολογία AI μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί για τον έλεγχο των επισκεπτών: Η οργάνωση πάρτι σε σπίτια σε ενοικιάσεις Airbnb παραβιάζει τις πολιτικές της πλατφόρμας, ωστόσο παραμένει ένα κοινό ζήτημα για τους οικοδεσπότες. «Χρησιμοποιήσαμε τεχνικές μηχανικής μάθησης για να δούμε τις τελευταίες ενάμιση δισεκατομμύριο αφίξεις επισκεπτών και να δούμε που υπήρξαν τέτοιου είδους θέματα», λέει ο Τσέσκι. «Αν προσπαθήσετε να το κάνετε αυτό με ανθρώπινο μάτι, μπορεί να μην παρατηρήστε τυχόν μοτίβα, αλλά η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να εξετάσει πάνω από ένα δισεκατομμύριο σημεία δεδομένων, να βρει πολλές ομοιότητες και να δημιουργήσει ένα σύνολο κανόνων». Εάν μια απόπειρα κράτησης φανεί μη αξιόπιστη, «ή τους σταματάμε ή τους ζητάμε περισσότερες πληροφορίες, μέχρι να καταλήξουμε».
Ο Τσέσκι λέει ότι περισσότερες εξελίξεις τεχνητής νοημοσύνης βρίσκονται στο δρόμο πριν από το τέλος του έτους, υπονοώντας ότι η επαλήθευση της νομιμότητας μιας καταχώρισης είναι μόνο το πρώτο βήμα. Όταν ρωτάω αν θα γίνει προσπάθεια επαλήθευσης των ανέσεων μιας καταχώρισης, δεν αποκαλύπτει την επόμενη επανάληψη. “Οι επισκέπτες έχουν αφήσει πάνω από 300 εκατομμύρια κριτικές στο Airbnb”, λέει. “Τον Νοέμβριο θα έχουμε μια πραγματικά μεγάλη ενημέρωση για αυτό που μιλάτε.”
Εάν και όταν η Airbnb δημιουργήσει ένα πρόγραμμα επιβράβευσης, δεν θα έχει καμία σχέση με πόντους ή δωρεάν διαμονή
«Πάντα πίστευα στο πιο θεμελιώδες επίπεδο, ότι το καλύτερο πρόγραμμα αφοσίωσης είναι να δημιουργήσεις ένα προϊόν που αγαπούν πλήρως οι άνθρωποι και ότι πρώτα πρέπει να εστιάσετε σε αυτό», λέει ο Τσέσκι.
Το αποκαλεί αυτό «δεδομένο μεγαλύτερου ορίζοντα».
Εάν και όταν συμβεί, λέει, «θα ήταν πιθανότατα πιο καινοτόμο από ένα τυπικό πρόγραμμα βαθμών—όχι σαν ένα πρόγραμμα επιδότησης, που είναι αυτό που είναι τα περισσότερα προγράμματα, αλλά κάτι όπου όταν το χρησιμοποιείτε, η υπηρεσία γίνεται πραγματικά καλύτερη.”
Οι εμπειρίες, όχι τα σπίτια, θα είναι ο δρόμος προς τα εμπρός στη Νέα Υόρκη.
«Η Νέα Υόρκη ήταν η πρώτη πόλη στην οποία αρχίσαμε να αντιμετωπίζουμε προκλήσεις», ξεκινά ο Τσέσκι, με μια χροιά πικρίας, «και σκέφτηκα ότι θα ήταν η πρώτη που θα το καταλάβαινε αυτό. Αποδείχθηκε ότι η Νέα Υόρκη μπορεί να είναι μια από τις τελευταίες .
“Αλλά εδώ είναι το σημαντικό σημείο”, λέει. “Το 2009, το 2010, η Νέα Υόρκη ήταν περίπου το 70%, το 80% της επιχείρησής μας. Τώρα καμία πόλη δεν περιλαμβάνει περισσότερο από το μισό τοις εκατό της επιχείρησής μας. “
Το 50% εξακολουθεί να αντιπροσωπεύει ένα κομμάτι 42 εκατομμυρίων δολαρίων από την πίτα για μια εταιρεία που ανέφερε κέρδη 8,4 δισεκατομμυρίων δολαρίων το 2022 — και ο Τσέσκι δεν πρόκειται να τα αφήσει να εξατμιστούν.
«Υπάρχουν άλλες υπηρεσίες που θα μπορούσαμε να λανσάρουμε στη Νέα Υόρκη», λέει, αναφερόμενος σε «εμπειρίες» που έχει αρχίσει να διευκολύνει η πλατφόρμα, όπου οι άνθρωποι δεν δημοσιεύουν δωμάτια αλλά υπηρεσίες όπως ξεναγήσεις, μπαρ ή φωτογραφήσεις. «Υπάρχουν πολλές ευκαιρίες εκεί.» Επισημαίνει επίσης την επιλογή να επισκεφθείτε το Μανχάταν αλλά να κοιμηθείτε στο Νιου Τζέρσεϋ, κάτι που για πολλούς ταξιδιώτες θα ισοδυναμούσε με πραγματική θυσία της άνεσης. Υπονοεί ότι αυτό μπορεί να είναι απαραίτητο εάν η απουσία Airbnbs οδηγεί σε αύξηση της ζήτησης —και κατ’ επέκταση των τιμών— για ξενοδοχεία στην πόλη.
“Αν αφαιρέσετε πολλή προσφορά από την αγορά και δεν χτίσετε αναλογικά περισσότερα, τότε τι θα γίνει με τις τιμές;” ρωτά. “Θα ανέβουν. Αυτό σημαίνει ότι θα είναι λιγότερο προσιτό να επισκεφτείτε τη Νέα Υόρκη , και αυτό είναι πολύ λυπηρό».
Οι μεγάλες λύσεις του Τσέσκι βρίσκονται σε καλό δρόμο
«Είμαστε έτοιμοι να κάνουμε τη στροφή», λέει ο Τσέσκι για το ταξίδι αναβάθμισης της Airbnb. «Φέτος ήταν η χρονιά τελειοποίησης των βασικών υπηρεσιών μας, με περισσότερες από 50 αναβαθμίσεις τον Μάιο, πέντε σημαντικές ενημερώσεις τώρα και μια άλλη σειρά αναβαθμίσεων έρχεται τον Νοέμβριο».
Κι όμως μπορεί να πάρει λίγο περισσότερο χρόνο για να υποχωρήσουν τα προβλήματα.
«Ας ελπίσουμε ότι μέχρι την επόμενη ταξιδιωτική σεζόν θα είναι μια ουσιαστικά καλύτερη υπηρεσία», λέει, αναφερόμενος στο επόμενο καλοκαίρι. «Και τότε θα αρχίσετε να βλέπετε πολλά νέα πράγματα από την Airbnb».
Δείτε επίσης
Aκολουθήστε μας στo Google News
![Pinterest](https://pinterest.com/pin/create/button/?url=https://www.travelstyle.gr/o-ceo-tis-airbnb-kanei-ekklisi-gia-meiosi-timon-sta-katalymata/&media=https://www.travelstyle.gr/wp-content/uploads/2023/05/Airbnb-shutterstock.jpg&description=Ο Διευθύνων Σύμβουλος της Airbnb, Μπράιαν Τσέσκι, παραδέχεται ότι οι πρόσφατες βελτιώσεις της Airbnb είναι απλώς "μπαλώματα" στα θεμέλιά της,){kind=link}